Neues Servicemodell auf der Zielgeraden

Kundengespräche kommen zu positiven Ergebnissen

Starke Marktveränderungen beeinflussen die Geschäftsmodelle der dwpbank-­Kunden. Hinzu kommen der technologische Wandel sowie verschärfte regulatorische Vorschriften. Dies alles erzeugt Kostendruck und zwingt jeden Marktteilnehmer zu weiteren Effizienzsteigerungen.

Die Deutsche WertpapierService Bank AG setzt als führender Dienstleister für Wertpapierservices Standards und entwickelt umfassende Lösungen für ihre Kunden. In diesem Rahmen setzt sie auch die wachsenden regulatorischen Anforderungen für das Wertpapiergeschäft konsequent um und stellt ihren Kunden so eine leistungsfähige Infrastruktur bereit, die die Bedingungen des Markts berücksichtigt. Dies ermöglicht den Kunden, sich auf ihr Kerngeschäft zu konzentrieren und dieses qualitativ hochwertig und mit weniger Risiko anzubieten. Um systematisch die Risiken der Wertpapierabwicklung weiter zu senken und die Qualität sowie Effizienz der Services zu steigern, sind Veränderungen notwendig. Diese umfassen innerhalb der dwpbank eine weitergehende Automatisierung sowie Optimierung der Prozesse, des Serviceportfolios und der technischen Infrastruktur. Voraussetzung hierfür ist die Standardisierung der historisch gewachsenen Vielfalt an Services, Schnittstellen und Prozessen.

Kundengespräche auf Basis des Standard-Servicekatalogs

Die dwpbank hat diesen Prozess mit der Servicetransformation 2014 angestoßen. Um ihr Leistungsportfolio effi­zienter und risikoärmer zu gestalten, mussten Komplexitäten reduziert und gleichzeitig die Qualität weiter ausgebaut werden. Auf Basis des im Frühjahr 2016 veröffentlichten Standard-Servicekatalogs wurden zwischen März und August ­dieses Jahres in unterschiedlichen Formaten insgesamt 166 Transformationsgespräche mit sämtlichen Kunden der dwpbank geführt, um mit ihnen die Veränderungspoten­ziale zu besprechen und die künftige Servicenutzung festzulegen. Den Schwerpunkt dieser Termine bildete die ­fachliche Präsentation der neu strukturierten ­Services sowie die Erörterung der Dienstleistungen, die vom Standard-Servicekatalog abweichen. Ziel dabei war, das zukünftige individuelle Service-Portfolio jedes Kunden – vorbehaltlich der Preisbildung und der konkreten Servicevereinbarungen – zu überprüfen.

Hohe Standardabdeckung erreicht

Sämtliche Transformationsgespräche waren in Summe geprägt von einer hohen Bereitschaft der Kunden, sich auf die standardisierte Servicewelt einzulassen und die bisher individuellen Leistungen zu weiten Teilen durch im Standard-Servicekatalog definierte Services zu ersetzen. Die Notwendigkeit der Komplexitätsreduzierung sowie die Standardisierung nicht wettbewerbsdifferenzierender Prozesse wurde überall befürwortet. Schließlich unterstützen die Maßnahmen der dwpbank zumeist die Bemühungen ihrer Kunden nach eigener Optimierung.

Im Ergebnis kann bei allen Kunden künftig eine höhere Standardabdeckung erreicht werden. Rund ein Drittel der Services, die bei Wholesale-Kunden bislang noch nicht in den Standard passten, konnten mittlerweile einvernehmlich gestrichen oder durch ein Standardsubstitut ersetzt werden. Ein noch besseres Bild zeigt sich bei den Retail-Kunden: Hier konnten die Non-Standardkomponenten sogar um über die Hälfte reduziert werden. Die wenigen verbliebenden Non-Standardkomponenten sind dabei auf die jeweiligen Spezifika der kundenindividuellen Geschäftsmodelle zurück­zuführen und werden künftig zu einer verursachungsgerechten Bepreisung angeboten. Die meisten Services, die sich nicht in den neuen Standards wiederfinden, liegen in den Servicekategorien „Basisdaten“ und „Depotüberträge/­Belieferungen“. Im weiteren Verlauf wird die dwpbank prüfen, inwieweit die verbliebenen individuellen Ausprägungen ebenfalls standardisiert werden können.

Leistungskatalog in der Erstellung

Die Ergebnisse der Transformationsgespräche dienen zugleich als notwendige Kalkulationsbasis für das künftige Preismodell, das die dwpbank derzeit konzipiert und bis Ende 2016 mit ihren Gremien finalisiert. Im Moment werden die maßgeblichen Strukturelemente sowie die Bündelung diverser Komponenten zu Services (Produkt­schnitt) vorbereitet. Im nächsten Schritt entwickelt die dwpbank ein umfangreiches Angebotspaket, das neben dem künftigen Leistungskatalog auch eine preisliche Simulation der kundenindividuellen Servicenutzung sowie einen Vergleich zur bisherigen Preisbildung beinhalten wird. Abschließend wird die dwpbank die Anpassung der vertraglichen Regelungen vorbereiten. Der Fokus wird im Wesentlichen auf den fachlichen Servicevereinbarungen, also auf den konkretisierenden Beschreibungen der Dienstleistungen, liegen und mit den relevanten Kundengremien abgestimmt. Der juristische Rahmen des Geschäftsbesorgungsvertrags sowie sämtliche, bereits heute bekannten, nicht-fachlichen Anlagen (z. B. AGB, Notfallmanagement, TOM, Datenschutz etc.) bleiben unverändert. Die angepassten Servicevereinbarungen werden voraussichtlich im Verlauf des Jahres 2017 in Kraft treten. Bei notwendigen technischen bzw. organisatorischen Anpassungen (in Form von Rückbaumaßnahmen, Parameteranpassungen etc.) wird eine angemessene Umstellungsphase mit jedem betroffenen Kunden vereinbart.

Im Ergebnis hat die dwpbank die Voraussetzungen geschaffen, um sich und ihre Kunden für die gegenwärtigen und künftigen Herausforderungen des Markts zu wappnen.