Digitalisierung – eine zentrale Herausforderung für die Finanzbranche

Buschtrommeln und Rauchzeichen waren früher beliebte Kommunikationsmittel, um weite Strecken zu überbrücken. Ersetzt wurden sie durch den reitenden Boten, die Postkutsche, die Brieftaube. Immer schneller wollten sich die Menschen miteinander austauschen und so begann der Siegeszug des Festnetztelefons, des Telegramms, des Fax und schlussendlich auch der des Computers sowie des Mobiltelefons bzw. Smartphones.

Eine Umfrage im Auftrag des deutschen Digitalverbands Bitkom von März 2015 ergab, dass 63 Prozent der Deutschen ab 14 Jahren ein Smartphone nutzen. Das sind rund 44 Millionen Menschen und zwei Millionen mehr als noch ein halbes Jahr zuvor im September 2014. Ein Trend, der sich verstärkt fortsetzt. Ein Trend, der alle Lebensbereiche immer mehr beeinflusst. Ein Trend, dem sich auch die Banken nicht verschließen können. Schon heute nutzt knapp die Hälfte aller Deutschen Online-Banking – auch über Smartphone-Apps. In Großbritannien werden nach einer Studie des britischen Bankenverbands BBA 2015 sogar erstmals mehr Bankgeschäfte über das Smartphone erledigt als in den Bankfilialen des Landes. Und die Banken versuchen darauf zu reagieren und einzugehen. Laut der Bitkom-Erhebung beschäftigen sich 86 Prozent der befragten Banken in Deutschland mit ihrer Digitalisierungsstrategie und deren Umsetzung. Bis spätestens 2020 beabsichtigen rund zwei Drittel der befragten deutschen Banken mit einem Digitalpaket aufwarten zu können, elf Prozent sind nach eigener Aussage schon heute soweit und nur knapp vier Prozent gehen nicht auf den digitalen Trend ein.

Die dwpbank versucht ihrer Rolle als Dienstleister und dem wachsenden Wunsch ihrer Kunden nach Digitalisierung gerecht zu werden. Ein hierzu von der dwpbank angestoßenes Projekt ist die Verbindung von Daten aus verschiedenen Bereichen – unter anderem Daten aus der Wertpapierabwicklung aus WP2 mit den Geldumsatzinformationen aus T2S des Eurosystems. Ziel ist hier, die vom Eurosystem gelieferten Umsätze mit den Daten aus WP2 so zu verknüpfen, dass am Ende die Umsätze automatisch abgeglichen werden können. Aufgrund der wachsenden regulatorischen Anforderungen an die Kunden wäre dies von großem Mehrwert. Generell möchte die dwpbank aus zusätzlich gewonnenen digitalen sowie aus den bisher weitgehend ungenutzten Daten, Zusatznutzen für ihre Kunden generieren.

Zurück zur Studie des deutschen Digitalverbands Bitkom. Die zentrale Botschaft: Der Endkunde ist Treiber der Digitalisierung der Finanzbranche. Der enge, persönliche Austausch mit einem Bankberater steht nicht mehr bei allen Themen zwingend im Vordergrund. Er wird verstärkt ersetzt durch den Wunsch nach einer möglichen Rund-um-die-Uhr-Betreuung, einer ständigen Erreichbarkeit per Mail, per App, per Video-Chat. Wo früher das Produkt im Fokus stand, haben bei den Instituten mittlerweile Kundenzufriedenheit und -bindung oberste Priorität. Bei oberflächlicher Betrachtung vielleicht eine Selbstverständlichkeit, aber für unsere Branche eine kleine Revolution: Die Banken sind dabei umzudenken. Wo es früher vor allem um ertragreiche Produkte ging, rücken jetzt Kundenbedürfnisse in den Mittelpunkt. Es sind also nicht mehr nur die verschärfte Regulierung, das anhaltend niedrige Zinsniveau und der auch daraus resultierende Kostendruck, die uns beschäftigen. Die Frage, wie man die vielfältigen Möglichkeiten der Digitalisierung nutzen kann, um das eigene Geschäftsmodell zu optimieren, tritt immer mehr in den Vordergrund. Eine App hier, ein interaktives Angebot dort oder eine Vertretung auf einem Social-Media-Kanal sind allerdings weder ausreichend noch zielführend. Es geht im Retail-Banking um die Überwindung der noch bestehenden Grenzen zwischen Online- und Offline-Welt, denn Bankkunden unterscheiden im digitalen Zeitalter nicht mehr zwischen Filiale, Online- und Mobile-Banking oder der Präsenz ihres Instituts in sozialen Netzwerken. Sie möchten Komfort und Mehrwert – und das zu jeder Zeit und überall. Durch die Schnelllebigkeit im digitalen Zeitalter wächst die Erwartungshaltung, dass passende Leistungen in jeder Situation schnell gefunden und Fragen umgehend beantwortet werden. Digitale Technologien allein bilden also keinen Wettbewerbsvorteil, sondern sie müssen mit maßgeschneiderten Serviceleistungen kombiniert werden, um Kunden anzulocken, zufriedenzustellen und an sich zu binden. Aber auch bei den bankinternen Abläufen sollte die Digitalisierung nicht Halt machen. Hier spielen die wachsenden Ansprüche der Regulierung eine treibende Rolle: Die Bank, deren IT bestimmte regulatorische Anforderungen nicht sofort erfüllen kann, wird sich großen Schwierigkeiten gegenüber sehen.

Banken sollten die modernen Rauchzeichen durchaus ernst nehmen und das Thema Digitalisierung in ihre Strategie einbauen. Denn nur innerhalb einer Gesamtstrategie kann sich eine zukunftsfähige, digitale Bank entwickeln, die transparent ist, ihr Geschäftsmodell ständig anpasst, über eine hohe Innovationsgeschwindigkeit verfügt und die ihren Fokus bei konstanter und hochwertiger Qualität auf den Kunden legt.