dwpbank mit neuen Bereichen

Mehrwert für Bank und Kunde

In den zurückliegenden Monaten hat die dwpbank weitere umfangreiche Aktivitäten für den ­Umbau hin zum standardgebenden Infrastrukturdienstleister angestoßen. Dabei hat sie Grundvoraussetzungen für die Umsetzung der fokussierten Strategie geschaffen und den Weg für die Ausgestaltung des neuen ­Geschäftsmodells geebnet. Soweit, so gut. Doch um das neue Geschäftsmodell vernünftig umsetzen zu können, musste sich auch die dwpbank neu organisieren. Die Konsequenz: Steuerungsprozesse und die damit einhergehenden Aufbau- und Ablauforganisation wurden angepasst. Diese Änderungen hat die dwpbank zum ­1. Juli 2015 erfolgreich vollzogen.

Servicemanagement in der dwpbank

Im Rahmen dieser Neuorganisation ist der Bereich „Servicemanagement“ unter der Leitung von Torben Kelbch entstanden. Im Fokus steht die Ausgestaltung und Weiterentwicklung des Serviceportfolios. Somit trägt das Servicemanagement einen wesentlichen Teil zum Leistungsversprechen der dwpbank bei. Daneben werden in diesem Bereich die Aufgaben des First- und Second-Level-Supports sowie des Schulungscenters zusammengefasst.

Das Servicemanagement gliedert sich in zwei Teams: KundenSupportCenter und Servicesteuerung.
Im KundenSupportCenter (KSC) haben die Ansprechpartner aus der Marktunterstützung BOSC, der ServiceLine und dem Second-Level-Support ihr neues Zuhause gefunden, die im vergangenen Jahr über 200.000 Anrufe entgegengenommen und weit über 45.000 Kundentickets bearbeitet haben. Durch die Bündelung geht nun die komplette Verantwortung für die Eingangsbearbeitung aller fachlichen Anfragen an das KSC über. Zusätzlich erstellt es über den WPInformer die operativen Informationen für das Tagesgeschäft der dwpbank-Kunden. Aber nicht nur die Verantwortung aller kundenspezifischen Eingangskanäle liegt künftig beim KSC, sondern auch das Know-how der langjährigen Mitarbeiter. Sie stehen für die Beantwortung aller fachlichen Kundenanfragen, Reklamationen und Beschwerden sowohl am Telefon als auch in der Ticketbearbeitung zur Verfügung. Ein Zusammenschluss, der sich lohnt: Die Lösungsquoten werden sich erhöhen und die Ticket-Bearbeitungszeiten reduzieren.

Das Team Servicesteuerung verantwortet die Entwicklung und das Management des Serviceportfolios. Es bildet die Nahtstelle zwischen den Services (Dienstleistungssicht), den Kunden und dem Markt (Anforderungssicht) sowie den Herstellungsprozessen (Produktion). Die Servicesteuerung unterstützt bei der konzeptionellen Neuausrichtung des Preisverzeichnisses für das gesamte Serviceportfolio, bei der Gremienarbeit sowie den Arbeitskreisen mit Kunden, beim Sichten von Kundenanforde­rungen und ihrer Eingliederung in das standardisierte Serviceportfolio sowie beim Serviceentwicklungsprozess, zu dem die Neu- und Weiterentwicklung von Services gehören. Außerdem finden sich hier die Experten des Schulungscenters wieder, sodass jetzt die Servicesteuerung Schulungen für die Kunden der dwpbank zu unterschied­lichen Wertpapierthemen anbietet. Auch koordiniert sie die Kundeninformationen zu WPUpdate und dem WP2-Handbuch und stellt diese in den bekannten Formaten zur Verfügung.

Servicemanagement

Produktionssteuerung in der dwpbank

Auch der Bereich „Produktionssteuerung“ unter der Leitung von Jörg Oberheim wurde im Zusammenhang der Neuorganisation geschaffen. Hier richtet sich der Blick hauptsächlich nach innen auf die Strukturen und Prozesse der Produktion. Allerdings unterstützt die Produktionssteuerung durch die feste Verlinkung zwischen den Prozessen und den angebotenen Services den Ausbau der dwpbank zu einem Anbieter von hochstandardisierten, kostengünstigen Services im Bereich der Wertpapierabwicklung.

Um die Aufgaben der Produktionssteuerung sukzessive weiter auszubauen, analysiert und prüft die dwpbank branchenunabhängig gängige Verfahren und Methoden auf deren Eignung für die dwpbank. Das Ziel ist die technische Umsetzung und prozessuale Einführung dieser zusätzlichen Aufgaben bis 2017. In diesem Zusammenhang beschäftigt sich die dwpbank mit:

  • einer zentralen Bündelung relevanter Statusinformationen für einen adhoc-Überblick und für längerfristige faktenorientierte Analysen in einem Dashboard (Performance-Management),
  • einer integrativen Sicht über die vorhandenen Kapazitäten, um Spitzenauslastungen besser steuern zu können und optimierter auf volatile Auftragsmengen reagieren zu können (Kapazitäts­manage­ment),
  • dem Einsatz eines einheitlichen Verfahrens, wie Aufträge egal welcher Art standardisiert abgearbeitet werden können (Auftragssteuerung)
  • und mit der Frage wie eingehende papiergebundene Aufträge effizient in eine elektronische Form überführt werden können (Digitalisierung).

Gerade die branchenunabhängigen, aber für die dwpbank trotzdem interessanten Prozesse, bilden eine wesentliche Herausforderung bei der Umsetzung. Sie besteht in der genauen Berück­sichtigung der Unterschiede zwischen einer Industrie- und einer Dienstleistungsproduktion. Neue Funktionen oder eine geänderte Bearbeitungsreihenfolge können nicht anhand einer „Blaupause“ auf Sekundenbasis berechnet und optimiert werden, sondern müssen praxisorientiert vorbereitet werden. Die Implementierung und stetige Optimierung der eingesetzten Methoden und Verfahren ist ein wichtiger Faktor in der Produktionssteuerung. Daneben ist es genauso wichtig, nicht nur Vorgaben zu erstellen, sondern diese auch operativ zu verantworten.

Zusätzlich liegt die Verantwortung für die zentrale Koordinierung des Releasemanagements bei der Produktionssteuerung ebenso wie die Sichtung aller Tickets auf notwenige adhoc-Bearbeitung sowie eine grundsätzliche Lösungsfindung. Hier wird auch der Ausgleich von Kapazitätsbedarfen geplant sowie ein bedarfs- und aufsichtsrechtlich konformes Verfahren zur Vergabe von System-Berechtigungen sichergestellt und die generellen Abläufe sowie Strukturen kontinuierlich verbessert.

Ein Ziel der dwpbank ist und bleibt unter anderem die Erhöhung der Effizienzen und die Senkung der Kosten, um das Geschäft rund um die Wertpapierabwicklung weiterhin attraktiv zu gestalten. Die beschriebene Bündelung und Strukturierung bestimmter Bereiche ist ein weiterer Schritt in diese Richtung, da die dwpbank nun noch schneller und gezielter Kundenanfragen beantworten und sich verstärkt der Verschlankung sowie Vereinheitlichung der Prozesse widmen kann.