Roll-out ein Erfolg

Überarbeitete Servicevereinbarungen Standardleistungen Retail der dwpbank
im Einsatz

Am 7. Januar 2015 hat der Roll-out der neuen Servicevereinbarungen (SSVR) für den DepotService und das Outputmanagement begonnen.

Bis es dazu kommen konnte, war viel Arbeit innerhalb der dwpbank und in Kundengremien erforderlich. Die bisher geltenden Servicevereinbarungen (SV) für die Retailleistungen wurden zwar immer wieder aktualisiert, aber die Zeit seit ihrer Ersterstellung ist nicht spurlos an ihnen vorübergegangen. In zwölf Jahren gab es vielfältige Prozessoptimierungen, veränderte Markt- und Kundenanforderungen, Projekte mit Serviceauswirkungen und vieles mehr. Nicht immer wurde dabei in der Vergangenheit auch die Anpassung der Servicevereinbarungen veranlasst. Das hat zu teilweise überholten Beschreibungen und unterschiedlichen Darstellungstiefen geführt.

Die Erfahrung bei anderen Projekten zeigt, dass eine frühzeitige Einbindung der Kunden und Vertreter der regionalen Verbände für die spätere Akzeptanz und damit den Erfolg von neuen Servicevereinbarungen ein wesentlicher Faktor ist. Daher wurde im Herbst 2012 der Arbeitskreis Mandantenvertrag gebeten, die Überarbeitung der Retail-Servicevereinbarungen aktiv und eng zu begleiten. Dieser Arbeitskreis initiierte den Unterarbeitskreis Standard Servicevereinbarungen Retail (UAK SSVR), dessen Mitglieder aufgrund ihrer Fachkompetenz benannt wurden. Der UAK SSVR hat den Arbeitsauftrag, die Standard Servicevereinbarungen Retail sukzessive gemäß dem Status Quo der Leistungen zu aktualisieren. Zugleich sollen die Beschreibungen von Leistung und Service-Level konkretisiert werden, zum Beispiel wenn dadurch die Transparenz für den Kunden darüber erhöht wird, welche Leistung die dwpbank schuldet.

Der UAK hat beginnend im Januar 2013 in regelmäßigen zweitägigen Sitzungen die SSVR für die Sachgebiete Kapitalmaßnahmen, Erträge/Fällige, Hauptversammlungen, Datenmanagement, Jahresabschluss, Quellensteuer sowie Outputmanagement aktualisiert. Durch die klare Begrenzung des Arbeitsauftrags und die intensive Einbindung des Arbeitskreises konnte eine hohe Akzeptanz für den Roll-out erreicht werden. Dies wurde noch durch Rundschreiben von zwei Regionalverbänden gestützt, die den Abschluss der neuen SSVR ihren Instituten empfohlen hatten.

Mit den neuen Servicevereinbarungen im DepotService hat der UAK SSVR eine gute Basis für die Transformation der dwpbank geschaffen. Gespräche mit Kunden über neue Soll-Services können nun fokussiert auf die inhaltlichen Änderungen geführt werden. Fragen zu reinen Aktualisierungen, die ansonsten für diese Sachgebiete mitbetrachtet werden müssten, können entfallen.

Mit dem gleichen hohen Engagement arbeitet der UAK SSVR nun weiter an der derzeitigen Aktualisierung der Servicevereinbarung Ordermanagement.