Schritt für Schritt

Die Transformation der dwpbank kommt voran

Das Wertpapiergeschäft sieht sich weiterhin zahlreichen Herausforderungen gegenüber. Um nur einige zu nennen: stetig zunehmende Regulatorik, andauernde Niedrigzinsphase sowie fortschreitende Digitalisierung. Zusätzlich hat sich der Wettbewerb um den Anleger in den vergangenen Jahren verschärft. Auf diese Herausforderungen reagiert die dwpbank mit der Fokussierung ihrer Strategie und ihrer klaren Positionierung als standardgebender Infrastrukturdienstleister. Nicht nur die obligatorische Umsetzung der regulatorischen Anforderungen steht im Mittelpunkt, sondern auch die weitergehende Automatisierung sowie Optimierung der Prozesse und technischen Infrastruktur der dwpbank. Die dwpbank wird die Risiken der Wertpapierabwicklung weiter senken, die Qualität steigern und ihre Kostenposition weiter verbessern.

In diesem anspruchsvollen Umfeld möchte die dwpbank ihre Kunden mit ihren Leistungen weiterhin bestmöglich unterstützen. Dafür sind allerdings Veränderungen notwendig. Ziel ist die Vereinheitlichung der im Laufe der Jahre gebildeten Vielfalt an Services, Schnittstellen und Prozessen. Diese muss reduziert werden, um für die Kunden zusätzliche Synergien zu schaffen. Mit ihrem 2013 angestoßenen Transformationsprozess sorgt die dwpbank mit konkreten Maßnahmen dafür, dass sie ihre Leistungen nicht nur effizient, sondern unter Beachtung der steigenden gesetzlichen und marktgetriebenen Anforderungen stabil und mit hoher Qualität für ihre Kunden erbringt.

Strukturierte Service-Erfassung

Hierbei hat die dwpbank einen weiteren Meilenstein im Umbau zum standardgebenden Infrastrukturdienstleister erreicht: Die strukturierte Erfassung der bisherigen Services schuf die Grundlage, um die zukünftigen Services (Soll-Services) erfolgreich zu definieren. Damit herrscht Transparenz über das Serviceangebot der dwpbank, das sich nach umfassender Überprüfung in einem Servicekatalog nach dem Baukastensystem wiederfinden wird. Über diese Strukturierung hat die dwpbank auch Optimierungspotenziale ihres Leistungsumfangs sowie ihrer Prozesse ermittelt. So kann jetzt besser eingeschätzt werden, welche Leistungen mit operationellen Risiken behaftet oder in der Erbringung sehr komplex sind. Besser bewerten lassen sich unter anderem auch die Services, welche nach Einschätzung von Kunden und Markttrends künftig weniger nachgefragt werden oder welche in hohem Maße kundenspezifisch sind.

Im Gespräch mit dem jeweiligen Kunden wird die dwpbank Services mit Optimierungspotenzialen im Leistungsumfang zur Diskussion und Disposition stellen. Gemeinsam wird überprüft, ob das vom Kunden gewünschte Leistungsergebnis z. B. durch andere standardisierte Services der dwpbank erbracht werden kann, die für den Kunden preislich attraktiver sind. Dabei gilt: Auch künftig muss kein Kunde auf einen Service verzichten, die Art und Weise sowie der Umfang der Leistungserbringung kann sich bei einzelnen Services jedoch ändern.

Die weiteren Schritte

Die Vorstellung des Servicekatalogs der dwpbank erfolgt in Stufen. Zunächst wird er Repräsentanten aus allen Kundengruppen auf der Managementebene und Senior-Experten mit wertpapierfachlichem Know-how sowie Verbandsvertretern vorgestellt. Die teilnehmenden Fachexperten bewerten die Soll-Services fachlich auf Vollständigkeit, Konsistenz und Plausibilität. Die daraus folgenden Empfehlungen wird die dwpbank prüfen, sodass bis zum Ende des Jahres der standardisierte Servicekatalog für alle Kunden bereitgestellt wird. Anschließend erfolgt die Vorstellung und Erörterung im Rahmen einer individuellen Kundenansprache – das umfasst dann auch solche Servicekomponenten, die zukünftig nicht mehr Teil des standardisierten Servicekatalogs der dwpbank sein werden.

Neben dem standardisierten Servicekatalog arbeitet die dwpbank auch an einer sukzessive herbeizuführenden Optimierung und Vereinheitlichung der Eingangskanäle. So sollen in einem ersten Schritt die bisher über E-Mail an die dwpbank adressierten Themen einheitlich über den Ticketkanal (WPTicket) platziert werden. Diese Umstellung erfolgt stufenweise. Die telefonische Kontaktaufnahme bleibt davon zunächst weitgehend unberührt.

Diese technische Bündelung wird neben den internen Effizienzhebungspotenzialen der dwpbank sowohl zu einer höheren Transparenz als auch zu einer signifikant gesteigerten Performance im Lösungs- bzw. Klärungsprozess der Kundenfragen führen. Dieser eingeleitete Prozess wird unter anderem im Rahmen des kommenden WP-Forum (18. und 19. Juni 2015 in Fulda) den Kunden vorgestellt und neue WPTicket-Funktionalitäten erläutert.

Neben der Bündelung des Eingangskanals wird die dwpbank perspektivisch an weiteren Optimierungsmaßnahmen arbeiten. Über alle weiteren Entwicklungen wird die dwpbank ihre Kunden über die zur Verfügung stehenden Kanäle (unter anderem im Rahmen der Kundengremien) fortlaufend unterrichten.