Standardisierte Leistungserbringung und Kundenorientierung – (k)ein Widerspruch?

Das Wertpapiergeschäft und seine Rahmenbedingungen haben sich in den letzten Jahren deutlich verändert: steigende Umsetzungserfordernisse aus komplexer Regulation, sich ändernde Anlagepräferenzen und Verhaltensweisen von Investoren und – nicht zuletzt – gewachsene ­Anforderungen an eine sichere und leistungsfähige Abwicklung der Wertpapiergeschäfte. Doch wie sieht der Weg in die Zukunft aus, den die dwpbank mit ihren Kunden gehen möchte? Schließlich möchten wir nicht nur auf diese Entwicklungen reagieren, sondern sie gestalten.

Unser Ziel ist klar: Im Interesse unserer Kunden wollen wir der führende standardgestaltende Wertpapierdienstleister im deutschen Markt sein. Zunächst ist zu betonen, dass ein Großteil der Leistungen, die wir für das Privatkunden­geschäft heute anbieten, bereits auf Standards beruht. Auf dieser Grundlage werden wir auch in Zukunft gut und effizient arbeiten. Wir haben jedoch erkannt, dass im Rahmen der BOSC-Leistungen Vereinheitlichungen geschaffen werden müssen, ohne dass unsere Kunden dabei im Ergebnis mit Einschränkungen konfrontiert werden.

In der Abwicklung des institutionellen Geschäfts werden wir gemeinsam mit unseren Kunden nach Lösungen suchen, um bislang noch vorhandene individuelle Ausprägungen von Leistungen zu harmonisieren. Ein Beispiel, mit dem wir bereits jetzt vorangehen, ist, das Lagerstellennetzwerk zu harmonisieren. Hier greifen wir aktiv die künftigen Möglichkeiten der europäischen Abwicklungsplattform TARGET2-Securities auf. Die Verarbeitung von Transaktionen kann nach dem Start dieser Plattform im September 2016 zen­tralisiert erfolgen. Dadurch können die Verarbeitungskette gestrafft und weitere wichtige Vorteile im Bereich der Liquiditätssteuerung und dem Sicherheitenmanagement erreicht werden.

Warum sind Standards so wichtig? Wir schaffen mit ihnen Mehrwert. Mehrwert, der sich durch abnehmende Komplexität in den Leistungen, ­risikoreduzierende Verarbeitung und Vermeidung von Prozessfehlern – kurz: durch steigende Effizienz – ergibt. Diese Logik wird sich durch alle Leistungen und Produkte der dwpbank ziehen. Die Standards orientieren sich dabei an den besten verfügbaren Leistungen, die für alle Kunden zugänglich gemacht werden und ihre Geschäftsmodelle zum Endkunden geeignet unterstützen. Als zentraler Teil der Infrastruktur des Wertpapiergeschäfts tragen wir damit den künftigen Anforderungen von Kunden, der Aufsichtsbehörden und dem Markt Rechnung.

Wie kommen wir zu den Standards? Wir wollen bis Ende des Jahres 2016 die Transformation abgeschlossen haben. In einem ersten Schritt haben wir die durch die dwpbank derzeit erbrachten 330 Services genauer analysiert. Auf dieser Basis werden gemeinsam mit den Kunden die Soll-Services definiert.

Aber nicht nur über das Serviceportfolio soll ein Mehrwert für die Kunden geschaffen werden. Die zukünftige Produktionssteuerung ist ebenfalls ein Kernstück des Umbaus. Ziel ist, über mehr Automatisierung eine effiziente und von einer Null-Fehler-Toleranz geprägte Produktionssteuerung zu realisieren, um den Kunden so eine hohe Qualität bei operativer Sicherheit und re­duzierter Komplexität dauerhaft anzubieten.
In ­diesem Themenkomplex werden vielfäl­tige Aufgaben angegangen: So werden die interne Auf­tragssteuerung optimiert, die Über­wa­chungsmög­lichkeiten ausgebaut, die Eingangs- und Ausgangskontrolle bei der dwpbank hinsichtlich Qualität und der zu erbringenden Leistungen ergänzt, um nur ein paar der zukunftsgerichteten Anpassungen zu nennen.

Es gibt viel zu tun in diesem mehrjährigen Vorhaben. Erste Erfolge sind in kundennahen Dienstleistungen bereits zu erkennen.

Erfahren Sie anhand von zwei Beispielen mehr über die Vorteile der Transformation.

Buchungslogik bei Ertragszahlungen

Im Rahmen der Standardisierung von Dienstleistungen nahm die dwpbank bereits Ende April 2014 eine komplett neu aufgestellte Buchungslogik im Bereich der Erträgniszahlungen erfolgreich in Produktion. Diese Umsetzung bietet den Kunden einen gleich doppelten Mehrwert:

Vereinfachung: Die Anzahl der nötigen Geldbuchungen verringert sich erheblich, da für sogenannte technische Depots keine eigenen Abrechnungen mehr erstellt werden. Ebenso sind die Ausgangsschnittstellen bei der dwpbank sowie bei den Kunden vereinheitlicht.

Erhöhung der Reaktionsgeschwindigkeit: Die Steuerung der Erträgnisverarbeitung wird jetzt fast ausnahmslos durch Tabellen erledigt. Die Tabelleneinträge können im Bedarfsfall ohne aufwändige Programmeingriffe angepasst werden, sodass in Zukunft flexibel auf geänderte Rahmenbedingungen reagiert werden kann.

Der Einsatz erfolgte nahezu fehlerfrei und geräuschlos. Die Vorbereitungen für tiefgreifende Änderungen an einem dwpbank-Kernsystem erforderten große Sorgfalt bei der Umsetzung. Immerhin werden in diesem Sachgebiet täglich bis zu 850.000 Erträgnisabrechnungen und 4,7 Millionen Fi­nanzumsätze erzeugt. Auch die unterschiedlichen Belange von Retail- und Wholesale-Beständen wurden berücksichtigt. In zahlreichen Workshops mit Kunden und Fachspezialisten hat die dwpbank die möglichen Auswirkungen vorab mit Kunden abgestimmt und zahlreiche Tests durchgeführt. ­Bereits einen Tag nach Umstellung der Systeme war der reibungslose Regelbetrieb an allen betroffenen Schnittstellen wieder erreicht. Natürlich bleibt die Zeit nach diesem Erfolg nicht stehen. Als nächstes Ziel wurde die Anpassung der ­Buchungslogik für Fälligkeiten anvisiert.

Komplexe Kapitalmaßnahmen im BOSC-Umfeld

Im Umfeld der Eingangs- und Ausgangsschnittstellen zu den Kunden möchte die dwpbank für Vereinheitlichung sorgen. Dies führt neben einer noch besseren Performance im Interesse der Kunden dauerhaft auch zu einer volumenunabhängigeren und stabileren Produktion zu Spitzenzeiten. Erste Prüfungen konzentrieren sich daher auf die Analyse der Verarbeitungsprozesse und Serviceleistungen im BOSC-Umfeld. Das Ergebnis soll unter anderem zeigen, welche Verarbeitungsmengen für den Bereich Kapitalmaßnahmen anfallen. Je nach Marktsituation können die Abläufe im Kontext von Kapitalmaßnahmen deutlich an Komplexität gewinnen. Während der tägliche Normalbetrieb geräuschlos über die Bühne geht, sorgen Großmaßnahmen wie beispielsweise die Dividendenwiederanlage der Deutsche Telekom AG für ein erhöhtes und schwer planbares Arbeitsaufkommen sowie für ein nicht unerhebliches Risikopotenzial. Um eine nahezu reibungslose Abwicklung zu gewährleisten, stellt die dwpbank ihren Kunden bereits heute FAQs vorab zur Verfügung; im weiteren Verlauf sind (Sammel-)Abtretungserklärungen von den Kunden und deren Endkunden auszufüllen. Dies führt zu einem erhöhten Beratungsbedarf für alle Beteiligten.

Bei großen Kapitalmaßnahmen steigt das tägliche Arbeitsvolumen auf die sieben- bis achtfache Menge an. Für die jüngsten Kapitalmaßnahmen wie Deutsche Telekom AG, E. ON AG und Deutsche Bank AG wurden etwa 4.500 Fax­eingänge mit rund 8.000 Kundenweisungen verzeichnet, die von den verantwortlichen Mitarbeitern der dwpbank ­manuell erfasst wurden. Ein Umstand der kapazitiv eine enorme Herausforderung darstellt. Hier strebt die dwpbank in ihrer Rolle als Infrastrukturdienstleister neben der Stärkung des Sicherheitsgedankens eine nahezu automatisierte Eingangsver­arbeitung der Kundenaufträge an. So wird die dwpbank weiterhin verlässlich in der Lage sein, auch in Spitzenzeiten den gewohnt hohen Leistungsstandard sicherzustellen.