Wandel wird greifbar

Die dwpbank treibt den Transformationsprozess voran

Der Begriff Transformation begleitet uns seit nun mehr rund einem Jahr, als die dwpbank mit dem Ziel angetreten ist, zentraler, flächendeckender Infrastrukturdienstleister für das Wertpapiergeschäft zu werden. Dieser angestrebte Wandel liegt unter anderem darin begründet, dass die dwpbank die unterschiedlichen Prozesse, die aus den vielzähligen Migrationen der letzten Jahre entstanden sind, standardisieren muss. Durch eine weitere Automatisierung werden die Prozesse noch qualitativer und effizienter, und bei abnehmender Komplexität und risikoreduzierender Verarbeitung Prozessfehler weitgehend vermieden. Aber hauptsächlich machen die gestiegenen Anforderungen des Anlegerschutzes sowie die weiter wachsenden regulatorischen Herausforderungen diesen Schritt unumgänglich.

Ziel des Transformationsprozesses ist, den Kunden der dwpbank bessere, verlässliche und effiziente Leistungen zu bieten. Für einen Großteil der bislang erbrachten Leistungen wird sich dabei nicht viel ändern. Jene Leistungen, die bislang individuell erbracht werden, werden gemeinschaftlich mit Kunden dahingehend untersucht, ob diese auf eine andere Art und Weise erbracht werden können. Es geht nicht darum, Leistungen im Ergebnis zu beschneiden, sondern die Form der Leistungserstellung zu verändern, damit die Kunden weitere Qualitäts- und Effizienzvorteile nutzen können. Die dwpbank arbeitet derzeit intensiv daran, auf Grundlage der bestehenden Services Entwürfe für die zukünftigen Services zu erstellen. Die hieraus resultierenden Veränderungen sollen mit den Kunden ab dem zweiten Quartal 2015 erörtert werden. Zudem wird daran gearbeitet, die dwpbank-internen Prozesse, die für die Leistungen gegenüber den Kunden benötigt werden, zu untersuchen und zu optimieren.

Für eine grundlegende Ausrichtung an dem Ziel einer standardisierten Leistungserbringung setzt die dwpbank auf konsequente Fehlervermeidung statt Fehlerbehebung, verstärkt die Automatisierung statt einer Vielzahl manueller Prozesse.

Schon in der letzten Ausgabe der transact!on haben wir Ihnen anhand zweier Beispiele die Vorteile unseres Transformationsprozesses näher gebracht. Und auch heute möchten wir Sie weiter informieren und in unsere Entwicklungen einbinden.

Besserer Service in der Kundenunterstützung

Die Unterstützung der Kunden im Falle von Anfragen ist ein zentraler Bestandteil des Kundenservice. Anfragen werden aufgenommen, entweder sofort oder nach Rücksprache mit den Experten beantwortet.

Es sind vor allem Anrufe, die die dwpbank zu den unterschiedlichsten Themen erreichen. Im Schnitt sind es rund 850 Telefonate, die die ServiceLine der dwpbank täglich führt, ohne diejenigen mitzuzählen, die die Fachbereiche direkt erreichen. Insbesondere Fragen zu Transaktionen, Erträgnissen und Abwicklungsdetails beantworten die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter in der ServiceLine, Marktunterstützung (für BOSC-Kunden) sowie in der WPTicket-Bearbeitung. Bestimmte Themen, wie zum Beispiel Kapitalmaßnahmen, treten zeitlich konzentriert auf und führen dann zu einem stark erhöhten Anfragevolumen. Zudem erfordern immer komplexere regulatorische Anforderungen ein deutlich umfassenderes Wissen in den verschiedenen Einheiten des Kundensupports.

Der erste Schritt für eine verbesserte Bearbeitung von eingehenden Anfragen ist getan: Unter Einbeziehung ihrer Kunden hat die dwpbank WPTicket als Standard für die Kundenkommunikation mit dem Bereich „Erträge, Rückzahlungen und Quellensteuern“ gesetzt. Können telefonische Anfragen bei der ServiceLine nicht direkt geklärt werden, erfassen die Kunden ein Ticket. Dieses erreicht dann den 2nd-Level Support und kann im Rahmen eines zentralen Monitorings ausgewertet und verfolgt werden. Als Zusatznutzen bietet WPTicket eine hohe Transparenz, gute Messbarkeit und eine revisionssichere Dokumentation. Bereits im November 2014 haben auch die anderen Bereiche des Wertpapierservices mit der Planung der nun erprobten Vereinheitlichung der Eingangskanäle begonnen. Über die Umsetzung wird die dwpbank ihre Kunden umfassend informieren.

Der Nutzen für die Kunden entsteht durch eine stärkere Vernetzung der verschiedenen Einheiten, die die Kundenanfragen bearbeiten. Ziel ist, die Qualität der Antworten kontinuierlich zu steigern.

Schnellere und aktuelle Informationen über gebündelten Informationskanal

Informationen besorgt man sich mittlerweile generell verstärkt über das Internet. Viele Seiten verfügen über ausgefeilte Suchfunktionen, mit denen die gewünschte Information schnell und zielführend gefunden wird. Genau diesen Weg möchte die dwpbank ebenfalls beschreiten und ihren Kunden im zweiten Quartal 2015 eine zentrale Wissensdatenbank online anbieten. Die dwpbank baut bestehende Informationsmedien, wie z. B. das WP2-Handbuch, aus und entwickelt diese weiter. Sie als Kunde der dwpbank können sich zukünftig rund um das Thema Wertpapierabwicklung bzw. über das Leistungsspektrum der dwpbank schneller und zielorientierter informieren. Neben der klassischen Suchfunktion wird ein zusätzliches Angebot über einen strukturierten Menü-Baum (siehe Grafik) zur Verfügung gestellt. Hier werden zu den jeweiligen Themen die am häufigsten geklickten Fragen und Antworten aufgezeigt. Außerdem können Nutzer die Informationen mit „war hilfreich/war nicht hilfreich“ bewerten sowie zusätzliche Kommentare hinterlassen, damit die Wissensdatenbank an den Bedürfnissen der Kunden ständig besser ausgerichtet werden kann.

 

Menuebaum

 

Ergänzend werden neue Funktionalitäten in WPTicket eingebaut, sodass die Erstellung von Tickets, aber auch deren Beantwortung, deutlich einfacher und schneller wird. Zukünftig wird es zwei zusätzliche Eingabe-Felder geben: TicketTyp und Servicekategorie. Durch diese Zusätze wird es möglich sein, dass zum Beispiel Aufträge an das Output Management zur Änderung von Fußnoten bei Kundenbelegen automatisiert und direkt der entsprechenden Abteilung zur Verfügung gestellt werden, ohne einen weiteren manuellen, und damit oftmals zeitintensiven, Eingriff. Diese Automatisierung wird kontinuierlich erweitert und verbessert werden, um eine für alle Beteiligten effizientere Ticketbearbeitung zu gewährleisten.