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Erfahren, was Kunden bewegt

ca. 4 Minuten

Dienstleistung ist keine Einbahnstraße: Um die Erwartungen ihrer Kundeninstitute besser zu verstehen, hat die dwpbank mehrere Formate für Diskussion und Austausch geschaffen.

Wenn viele Beschäftigte an ihren Sommerurlaub denken, steigt bei Kerstin Hendel die Betriebsamkeit. Als Mitarbeiterin der Abteilung Anforderungsmanagement & Kundenservice plant und organisiert sie die Kundengremien, in denen die dwpbank regelmäßig mit Sparkassen und Banken zusammentrifft, um die Erwartungen ihrer Kunden besser zu verstehen und eigene Lösungen vorzustellen. Die Formate sind ein wertvolles Instrument, um die gemeinsame Vertrauensbasis zu stärken. Im Herbst ist es wieder so weit – und auch dieser Sitzungszyklus will gut vorbereitet sein.

Hochrangiges Forum

Für den Austausch mit ihren Kundeninstituten hat die dwpbank unter dem Aufsichtsrat Gremien auf drei Ebenen eingerichtet. Auf der ersten Ebene tritt mit dem Beirat eine Gruppe zusammen, die als zentraler Ansprechpartner des Vorstands und des Kundenmanagements fungiert. Der Beirat umfasst auf Kundenseite aktuell 18 ordentliche  Mitglieder aller drei Banksektoren – in der Regel Vorstände und Bereichsleiterinnen und Bereichsleiter, die alle vier Jahre neu bestimmt werden. In diesem Jahr zählt auch erstmals eine Frau dazu. Hinzu kommen Teilnehmende der dwpbank, darunter der Vorstand um den Vorsitzenden Dr. Heiko Beck. Drei Vertreter der Bankenverbände komplettieren die Runde als ständige Gäste.

Der Beirat diskutiert markt-, kunden- und vertriebsorientierte Fragen und tauscht sich über laufende Projekte der dwpbank aus. Aktuelle Entwicklungen wie in jüngster Zeit die Pandemiefolgen oder die Russland-Sanktionen werden dort ebenso besprochen wie Veränderungen der Regulatorik. Die Kundeninstitute profitieren dabei von einem hochrangigen Forum, in dem sie Fragen und Erwartungen formulieren können. Die dwpbank erfährt, was ihre Kunden bewegt, erhält Einsicht in ihre Ideen und Wünsche und eine Bewertung ihrer eigenen Dienstleistungen.

Mehrstufige Zusammenarbeit: In mehreren Gremien binden wir unsere Kundeninstitute unter anderem in die Planung neuer und die Verbesserung bestehender Services ein.

 

Repräsentativer Kundenquerschnitt

„Ziel ist es, in allen Gremien einen repräsentativen Querschnitt unserer Kundschaft abzubilden“, betont Kerstin Hendel. Das gilt auch für die zweite Arbeitsebene, das sogenannte Service Advisory Board. Wie der Beirat tagt dieses Gremium mindestens zweimal jährlich; den derzeit 23 Teilnehmerinnen und Teilnehmern auf Kundenseite stehen Bereichs- und Abteilungsleiterinnen und -leiter sowie Fachreferentinnen und -referenten der dwpbank gegenüber. Themen sind unter anderem Regulatorik, Preise und Projekt-Updates sowie detailliertes Kunden-Feedback zu neuen Lösungen und Angeboten der dwpbank. Die ganztägigen Sitzungen beginnen mit einem allgemeinen Teil am Vormittag, bevor nachmittags in „Breakouts“ spezifische Fragen in den Bereichen Retail- und institutionelles Geschäft besprochen werden – zum Beispiel sind Informationen zur Produktfamilie WPSparen vor allem für Institute mit Privatkundengeschäft relevant, weniger für Landesbanken.

Noch enger mit dem Tagesgeschäft verbunden sind die Gremien der dritten Ebene, die Arbeitskreise. In den Arbeitskreisen „Markt & Transaktionen“ sowie „Custody, Depot und Cash“ diskutieren die Expertinnen und Experten der dwpbank mit den teilnehmenden Kunden spezielle fachliche, regulatorische und rechtliche Themen und beraten über die Umsetzung von gremienrelevanten Kundenanforderungen. Dabei handelt es sich um Anforderungen, die Auswirkungen auf alle Kundeninstitute der dwpbank haben und von deren Nutzen die Kunden überzeugt sind. Ferner gibt es Arbeitskreise für bestimmte Themen, Projekte und Regionen.

Ziel der dwpbank ist es, in allen Gremien einen repräsentativen Querschnitt ihrer Kundschaft abzubilden.

Willkommene Veränderung

Der Nutzen der Kundengremien liegt auf der Hand. „Exklusiver bekommen wir kein Bild unserer Kundenmeinungen“, sagt Kerstin Hendel. Doch auch die Kundeninstitute ziehen Vorteile aus dem regelmäßigen Austausch – mit der dwpbank und untereinander. Die Zeit der „Frontalbeschallung“ sei längst vorbei. Stattdessen sorgen Impulsvorträge und zunehmend offene Diskussionen für vielfältige neue Ideen und direkte Verbindungen unter den Kunden, die idealerweise auch außerhalb der Gremien wirken.

In diesem Sinne soll der nächste Sitzungszyklus eine willkommene Veränderung bringen: Nachdem während der Pandemie alle Gremien online getagt haben und im Juni 2022 eine Teilpräsenz möglich wurde, werden die Meetings ab Ende September wieder in voller Präsenz stattfinden. „Wir haben während der Pandemiephase einmal mehr feststellen können, wie wertvoll und unersetzlich der persönliche Kontakt zu unseren Kunden ist“, hebt Kerstin Hendel hervor. „Deshalb freue ich mich ganz besonders auf diesen Herbst.“

 

Zur Person

Kerstin Hendel arbeitet im Anforderungsmanagement & Kundenservice der dwpbank. Sie ist seit 21 Jahren in unterschiedlichen Rollen im Kundenumfeld tätig und seit 2018 für die Durchführung sowie Vor- und Nachbereitung von Kundengremien-Sitzungen verantwortlich.